La forma tradicional de servicio al cliente se queda corta cuando se trata de satisfacer las expectativas en constante evolución de los clientes de la nueva era.
Por lo tanto, las empresas que todavía se adhieren a las viejas formas deben cambiar las formas si tienen como objetivo ofrecer mayores experiencias a los clientes en cada paso de su viaje.
Aquí es donde los chatbots de IA hacen la incursión en la esfera del servicio al cliente, ya que no solo afectan al soporte, sino que también pueden automatizar funciones en ventas o verticales de marketing.
Con el 50% de los consumidores ya sin importarles si están tratando con humanos o asistentes habilitados para IA, la automatización impulsada por bots definitivamente puede llenar el vacío en la jerarquía de servicio al cliente y garantizar valor.
Utilizando bots de IA, se vuelve fácil proporcionar una mejor asistencia rápida en varios puntos de contacto del recorrido del cliente, agilizar los procesos y aumentar el nivel de mejora del compromiso del cliente.
Reunir a todos los jugadores clave contribuirá al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Los equipos de negocio y marketing establecerán los objetivos del chatbot, los equipos creativos diseñarán la experiencia y los ingenieros se encargarán de la implementación técnica.
Fundamental para la experiencia de compra, tu proceso de servicio al cliente se encargará de las consultas de los clientes. Se espera que respondan proactivamente a las necesidades de los clientes, incluyendo selecciones de productos, pedidos, gestión de devoluciones y quejas a través de múltiples canales de comunicación. Esto podría incluir plataformas de redes sociales, que es un método importante para gestionar las comunicaciones del consumidor, la protección de la marca y tu reputación.
Es esencial construir un proceso interno simplificado para que servicio al cliente trabaje con tu equipo, por las preguntas o peticiones según cada área:
Definir el objetivo del bot generalmente es responsabilidad del equipo de negocios y marketing. Para determinarlo, se deben plantear las siguientes preguntas: ¿qué se quiere lograr con el bot?, ¿cuáles son las soluciones actuales que utilizamos?, ¿qué les falta? y ¿qué haría mejor el bot?
Para simplificar los problemas, debes empezar poco a poco. Piensa en una cosa que tu chatbot necesita resolver, pero que lo haga muy bien.
A medida que tus clientes usen tu Chatbot, aprenderás cuáles son las solicitudes más comunes y luego podrás decidir cómo deseas mejorarlo.
Al comprender quién utilizará el bot, podremos identificar los dispositivos correctos, el tipo de personalidad a crear y cómo construir la solución conversacional. Al analizar al cliente, debemos tener en cuenta una variedad de parámetros como edad, género, geografía e idioma. Este paso es fundamental, ya que el éxito de un chatbot tiene que ver con lo bien que conozcamos al cliente y sus necesidades según la etapa en la que esté, y no tanto con lo sofisticado que sea el software.
Cada vez que un usuario chatea con tu bot, te da una enorme cantidad de información sobre quiénes son y qué quieren. La clave para obtener los datos correctos es saber qué preguntas hacer. Así que considera qué información necesitas saber más sobre tu cliente y cómo puedes diseñar tu Chatbot de tal manera que el usuario quiera compartir esa información.
Generalmente las preguntas están en función de la etapa de la jornada de compra del cliente.
El cliente tiene un problema y te descubre.
Están investigando un poco sobre ti.
El cliente está listo para comprar.
El cliente compra nuevamente.
Es necesario definir si el Chat botones estará conectado a redes sociales y si queremos que obtenga información de la tienda en línea como pedidos.
Las consideraciones son:
Las plataformas con Chatbot son:
Únete a más de 300 000 sitios web usando Tidio. Chatea con tus clientes, aumenta tu compromiso y observa cómo tus ventas se disparan.
Automatiza conversaciones interactivas bidireccionales en Instagram, Mensajes Directos, Facebook Messenger y SMS para hacer crecer tu marca.
Gorgias es el servicio de asistencia de comercio electrónico que convierte a tus clientes servicio en tu centro de ganancias.
Los chatbots y asistentes virtuales suelen tener nombre propio. Cuando los clientes interactúan con los chatbots, su cerebro tiende a creer que están conversando con otro ser humano. Si esto es así, ¿por qué no darle una personalidad al bot para que parezca humano y auténtico?
Aquí algunos consejos que necesitas saber que te ayudarán a crear tu chatbot perfecto, que a tus clientes y clientes potenciales les va a encantar.
Desde el momento en que se abre el chatbot, debes empezar a trabajar en una experiencia positiva, y esto significa liderar con introducciones. La manera fácil de hacer esto es escribir algo como:
“Hola,
Soy BusinessBot, 🤖 y estoy aquí para ayudarte con lo que necesites.
Saluda en el chat para ver las opciones, o haz clic en una opción a continuación si sabes lo que estás buscando. 👇🏼
¡Comencemos! “
Como puedes ver, esta introducción comienza la interacción fuerte y comienza positivamente a resolver cualquier problema que alguien haya venido a tu página para resolver. Además considera:
Considera agregar:
Estoy aprendiendo, pero con tu ayuda, seré cada vez mejor 😍.
¿Recuerdas cuándo llamas a una línea telefónica de ayuda y te dicen que elijas las opciones para dirigirte al departamento correcto, pero las opciones son confusas y realmente no te ayudan a encontrar a dónde quieres ir? Pues eso no quieres que suceda con las personas que usan tu chatbot, así que asegúrate de hacer esfuerzos especiales para ser preciso y llevar a las personas a donde quieren ir.
Esto podría requerir un poco de ensayo y error a medida que la gente viene a tu tienda con varias consultas que puede que no hayas esperado, pero sé proactivo en el tratamiento de problemas, obtener comentarios y solucionar problemas, y podrás guiar a tus usuarios exactamente a donde necesitan estar lo más rápido posible. ¡Cuanto más eficiente sea tu experiencia de chatbot, más felices serán tus clientes!
Independientemente de lo que escribas en tu chatbot, debes asegurarte de que el idioma, tono y forma que estás utilizando esté en contexto con el resto de tu marca. Por ejemplo, ¿tu marca es profesional y formal o casual e informal? ¿Qué tipo de lenguaje y estilo de escritura debes usar para reflejar esto? Esto es algo que debes considerar incluso antes de empezar a escribir para que tu texto siga siendo consistente en todo momento.
Recuerda, los clientes están acostumbrados a hablar conversacionalmente en cuadros de texto estilo chatbot, así que continúe con tu chatbot para resonar de la manera más efectiva con tus clientes.
Este punto debería ser obvio, pero es increíble ver cuántas empresas dejan que este simple punto afecte toda la labor realizada. Después de escribir el contenido y antes de salir en vivo, debes asegurarte absolutamente de revisar tu trabajo para que esté libre de errores.
Cualquier error ortográfico, gramatical o errata va a sobresalir de tu contenido y simplemente se ve poco profesional, hace que tu negocio pierda credibilidad y, en general, disminuye la calidad de su experiencia de chatbot. ¡Cuantos menos errores, mejor!
Definir e implementar las funciones (flujos) de las aplicaciones de conversación es probablemente la parte más difícil del proceso de configuración. Incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, la creación de flujos de conversación relevantes e integraciones a las redes sociales. Aquí tendrán que intervenir todos los equipos, desde marketing hasta diseño y desarrollo de software.
En la mensajería, las respuestas son breves. Los chatbots pésimos envían bombas de texto con una sobrecarga de información, mientras que las conversaciones reales no funcionan así. Las respuestas de los chatbots, en general, deben ser breves e ir al grano.
Divide tu guión en fragmentos para mantenerte organizado y facilitar el brainstorming. Una forma fácil de hacerlo es creando un diagrama de conversación .
Una conversación está compuesta por varios elementos y el diagrama te ayudará a trazar todas las posibilidades de lo que tu chatbot podría decir. Los elementos que puedes utilizar en una conversación de chatbot son:
Ten en cuenta el recorrido de tu cliente cuando diseñes los elementos y el diagrama de tu conversación. ¿Qué tipo de experiencia quieres crear? ¿Las interacciones serán rápidas y profesionales o conversacionales e informales?
Dile a tus clientes que están hablando con un chatbot. Los chatbots no pueden pretender ser humanos durante mucho tiempo. Los usuarios ven que algo sospechoso está sucediendo de inmediato. Si alguien descubre que está hablando con un robot solo después de algún tiempo, se vuelve aún más frustrante.
Cuanto antes sepan los usuarios que están escribiendo con un chatbot, menor será la probabilidad de malentendidos.
Aunque irás creando diagramas para múltiples tipos de diálogos, probablemente seguirán todos un patrón de discurso similar.
Con las herramientas de dibujo y un tipo de conversación en mente, podrás empezar a crear tu flujo de conversación. Utiliza cuadros y flechas, mapea un saludo o dos, las posibles respuestas del usuario, las respuestas del chatbot, etc.
Una vez que tengas tu material en la mesa, puedes empezar a etiquetar tu diagrama. Dale a cada caja un nombre sencillo como “Saludo 1,” “Saludo 2,” etc.
Dibujar en papel tiene sus ventajas: es rápido, fácil y no tiene que ser tan preciso. Sin embargo, es bastante difícil imaginar al chatbot en acción sin un diagrama con las frases reales escritas.
Mantén los flujos de conversación del chatbot simples y al grano.
Sientes que puedes anticipar cada pregunta potencial y cada forma en que la conversación podría desarrollarse.
Probablemente estés tentado a diseñar un chatbot que sea capaz de entretener a us clientes y mostrar su conocimiento de numerosos temas. Pero pregúntate si tiene algún sentido comercial. Y si tu chatbot realmente necesita ser tan complejo.
Trata de trazar los resultados potenciales de la conversación y enfócate en aquellos que se superponen con los objetivos iniciales de tu chatbot.
Terminar la conversación con un chatbot puede parecer algo menos lógico. Dado que los usuarios no están hablando con una persona real, pueden que terminen la conversación inesperadamente o simplemente cierren la página.
Pero las conversaciones reales tienen un fin, aunque no siempre sea un “adiós”. Cuando escribas tu guión, intenta evitar los callejones sin salida y dejar al usuario colgado.
Aquí hay algunos ejemplos de frases finales de ejemplo:
Oye, estaré por aquí si me necesitas. No seas tímido.
¡Quedo atento! Chatea conmigo cuando quieras.
Este tipo de frases pone fin a la conversación, pero da a entender que el chatbot sigue a disposición. Intenta imitar a un vendedor o agente de la vida real.
Antes de lanzar tu Chatbot a producción, pruébalo,
Pruébalo con un compañero que no esté familiarizado con tu chatbot, así te acostumbrarás a leer las respuestas y al mismo tiempo recibirás retroalimentación importante desde una perspectiva más neutral.
Tómalo como una forma de prueba de interfaz de usuario/UX, donde la interfaz viene dada por las preguntas y respuestas que tu bot ofrece.
Comienza con las preguntas amplias de saludo al usuario y los casos de uso críticos (o escenarios de prueba de chatbot), luego aborde gradualmente los casos extremos, también.
Tus preguntas a responder en esta etapa será:
También llamadas “pruebas de estrés”, en esta etapa deberás preguntarte:
Esta es esa fase de tu proceso de prueba en la que comprueba si su bot proporciona respuestas comprensibles en tales escenarios “excepcionales”.
Una vez que comienza a funcionar el bot, necesitaremos buenos análisis de su rendimiento. El chatbot necesita ser actualizado, es decir, ir cambiando los flujos de conversación basados en el análisis de datos con regularidad. Las métricas clave para analizar el éxito del bot podrían ser la cantidad total de usuarios, la cantidad total de interacciones de los usuarios, la tasa de fallos, la tasa de satisfacción y el crecimiento de los ingresos.
Los bots cambiarán definitivamente la forma en que las máquinas y los humanos interactúan (los niños crecen con Alexa o Siri) e incluso predecirán lo que la gente podría pedir o desear.
Al reducir costos y proporcionar una interacción personalizada impulsada por la Inteligencia Artificial con tus clientes, los chatbots se están convirtiendo cada vez más en la nueva cara de las marcas.
