Para un negocio, sea del tipo que sea, uno de los desafíos más importantes es entender cómo interactúa el cliente con su marca.
La experiencia de compra ha tomado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey de dicho cliente puede marcar la diferencia.
Será justo este Customer Journey el que te dará las pistas para conocer qué espera de tu negocio.
Los Customer Journey son una parte esencial de tu kit de herramientas de atención al cliente y tu estrategia de marketing. Te brindan una visión de cómo tus clientes interactúan de manera más común e ideal con tu marca, al mismo tiempo que te preparan para cuando el viaje del cliente es, digamos… menos que ideal. Si no creas un Customer Journey preciso y detallado, corres el riesgo de no poder anticipar las necesidades de tu cliente.
Si lo traducimos al español, el customer journey es el “viaje del consumidor” o proceso de compra.
Es la experiencia que tiene el cliente desde el momento previo a la compra hasta el posterior al mismo.
Aquí entran en juego todo tipo de factores: motivaciones por las que busca satisfacer una necesidad, investigando y considerando las alternativas que hay a medio camino, etc.
Pero es la parte previa a la compra, en la que hay que prestar más atención porque va a darte las claves de por dónde entran tus clientes.
Cuando leas estos puntos, te harás una idea del ‘peso’ que tiene este término dentro de tu estrategia de marketing.
La creación de un mapa de viaje del cliente efectivo comienza con hacer una lista. Antes de comenzar, estira los dedos rápidamente porque esta lista incluirá todas las formas posibles en que un cliente puede interactuar con tu marca durante la experiencia de comercio electrónico. Pero no empieces a garabatear todavía, déjame ayudarte brindándote esta descripción general de los puntos más comunes en el típico proceso de compra.
El consumidor entiende que tiene un problema y comienza a indagar en él para entenderlo mejor y ver cómo solucionarlo.
El cliente analiza la información que tienes de tus producto e interactúa con ellos.
Es desde se compra hasta que recibe el producto
Reducir las fricciones con el proceso de compra, hasta la entrega del producto.
Al cliente de compra única invitarlo a que vuelva a comprar o que interactúe con tus redes sociales.
A la hora de crear el mapa de experiencia del cliente, debes reflexionar acerca de un dato interesante:
Hasta hace poco, el customer journey coincidía con el proceso de venta. En la época digital es diferente.
Se calcula que el 70% del recorrido del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier vendedor o agente comercial.
La cuestión principal es cómo crear un customer journey que garantice que al final del viaje, el producto elegido será el de mi ecommerce, ¿verdad?
O que, al menos, minimice al máximo las dudas sobre la elección.
Es vital recopilar de forma continua información para entender qué tan resultativo es el mapa que acabamos de crear.
Aquí es donde entran en juego:
La pregunta aquí es cómo hacer un análisis certero y recopilar datos de la manera más completa posible.
En el área digital, hacer un seguimiento del cliente es mucho más fácil que si hablásemos sólo de un negocio con tienda física.
Aún así, siempre hay espacio para el error y muchas veces nos topamos con zonas o etapas que no están del todo cubiertas.
En ese caso nuestra pregunta es:
Es complicado entender de forma concreta qué es lo que no le terminó de gustar o cómo mejorar esa etapa en particular.
En estas situaciones necesitamos un CRM (o “Customer Relationship Management”), que es un sistema que te permite:
En este último punto incluye: el historial de compras, la comunicación entre el cliente y tu tienda, entre otras.
Hay sistemas que recopilan datos como qué productos ha mirado el cliente, a qué páginas ha entrado, cuánto tiempo ha permanecido en ellas y a través de qué canal ha llegado a tu tienda.
También te muestran en un apartado de analítica un resumen con la información de todas tus operaciones y clientes.
Con Google Analytics da una idea clara del origen de la visita, incluso de las palabras claves que usó para encontrarte en internet.
Shopify te indicará del momento en el que decidió hacer una compra o desistir del producto, eso se llamará conversión.
En Klaviyo encontrarás el historial de comunicaciones, visitas y datos de las interacciones con tu contenido.
El módulo de chat te ayudan a entender qué es lo que busca el cliente y lo que te ha pedido o preguntado así como sus datos generales, si tu cliente está buscando ayuda, puedes comunicarte con él y así dejar la información relevante en su perfil.
Perfeccionar el proceso de compra de tu cliente requiere tiempo y experiencia. Para ayudarte en este proceso, aquí te dejamos un ejemplo de como puedes hacer el tuyo:
Empresa: Zapatos SA de CV
Giro: Moda y Calzado
Vertical: Zapatos para damas
Mercado meta: Mujeres de 18 a 45 años de CDMX, Estado de México, Guadalajara y Monterrey.
