Los programas de fidelización han demostrado ser una de las tácticas más eficaces para aumentar los ingresos e inspirar la lealtad de los clientes. Hasta el 84 % de los consumidores dicen que son más propensos a quedarse con una marca que ofrece un programa de fidelización. Y el 66 % de los clientes dicen que la capacidad de ganar recompensas en realidad cambia su comportamiento de gasto.
Sabemos que cuesta mucho menos vender a los clientes habituales que adquirir otros nuevos, por eso las marcas invierten en programas de lealtad y recompensas.
Aunque pueden ser eficaces, los programas de fidelización de clientes no son nada nuevo. La mayoría se divide en una de las cuatro categorías: puntos, niveles, redes sociales y programas de pago. Es por eso que algunos minoristas buscan sacudir las cosas y encontrar nuevas formas innovadoras de construir programas de recompensas e inspirar la lealtad de los clientes.
Los programas de lealtad recompensan a los clientes que interactúan repetidamente con una marca. Es una estrategia de retención de clientes que anima a los clientes a seguir comprando a tu marca en lugar de a los competidores. Cuanto más compra o interactúa un cliente con la marca, más recompensas ganará.
Las empresas pueden ofrecer puntos o beneficios a los clientes. Y a cambio, canjean puntos por descuentos, productos gratuitos, recompensas o ventajas privilegiadas. El objetivo es motivar las compras repetidas y generar confianza entre el cliente y la empresa.
El 95 % de los clientes dicen confiar en una empresa aumenta su lealtad.
Una encuesta reveló que la gente iría más allá por las marcas que aman. Casi el 68 % de los encuestados dijeron que se unirían a un programa de fidelización para las marcas que les gustan, mientras que el 56 % de ellos están dispuestos a gastar más con una marca, incluso si existen opciones más baratas.
El estudio también descubrió que la gente quiere algo más que envío gratuito y descuentos. También quieren acceso anticipado a las ventas y a nuevos productos.
Ejecutar un programa de fidelización de clientes significa que tendrás que regalar algo. Ya se trata de descuentos, ventas, acceso anticipado, etc. Pero la recompensa por tener programas de lealtad es enorme:
Pero no todos los programas de lealtad son iguales. Hay diferentes tipos de programas de lealtad que puedes usar para fidelizar a los clientes y hacer ventas repetidas.
Tu programa de lealtad depende del crecimiento de tu canal de comunicación. Esta amplia lista es tu medio de comunicación con tu clientela, algo que es una fuente tanto de fortaleza de marca como de ingresos. La expectativa es que mientras tu lista de clientes crezca, tu programa de lealtad genera un valor cada vez mayor. Una comunidad sólida es un gran indicador de un producto, marca o negocio exitoso.
El nombre de un programa de lealtad a menudo está infravalorado, pero es crucial para establecer una relación con aquellos que se unen.
En última instancia, el nombre de tu programa es responsable de establecer el tono tanto para tus compradores como para tus miembros.
Puede ser la diferencia entre un cliente que elige unirse a tu comunidad de marca o comprar en otro lugar.
Eso significa que un nombre genérico como “Rewards” o “Puntos” no será suficiente si quieres que tu programa funcione lo mejor posible. En su lugar, quieres que suene exclusivo y emocionante para que tus clientes realmente quieran participar en él.
Por encima de todo lo demás, quieres que el nombre de tu programa evoque una emoción en tus compradores. Hay dos razones para ello. Para empezar, la lealtad es una emoción que tus clientes sienten por tu marca. La emoción que crea el nombre de tu programa influirá en la percepción de tus miembros de tu programa y ayudará a establecer ese compromiso duradero con tu tienda.
En segundo lugar, las emociones son una de las mejores maneras de animar a los clientes a unirse a la comunidad de tu marca. En un mundo en el que los clientes buscan conectarse con las marcas a un nivel más profundo, tu programa puede contribuir en gran medida a hacerles sentir que tu comunidad está exactamente donde quieren estar.
El truco es inspirar una emoción que se alinee con tu marca y los productos que vendes. Si tu marca se dirige a compradores masculinos, tal vez quieras inspirar confianza con el nombre de tu programa. Por otro lado, si eres una empresa de cosméticos, es posible que quieras que tus clientes piensen en la elegancia y la belleza. No importa qué tipo de productos vendas, la emoción es clave para construir una relación con tus compradores.
Los clientes solo querrán unirse a tu programa de lealtad si creen que puede ofrecer valor. Esta es la razón por la que una moneda de recompensas increíble puede ser fundamental para cumplir esa promesa.
Cuando incorporas tu moneda en el nombre de tu programa, creas una conexión clara entre el valor que prometes y el valor que vas a ofrecer. Esta correlación fortalecerá tu programa en su conjunto y ayudará a enfatizar el valor que los clientes pueden esperar recibir después de unirse a tu comunidad de marca.
Una vez que hayas establecido el nombre de tu programa de lealtad y la moneda, determina cómo ganarán puntos los clientes para obtener recompensas en tu programa. Es extremadamente importante dar opciones sobre cómo tus miembros pueden ganar puntos. Esto los mantendrá comprometidos y los animará a explorar más de tu marca.
La mejor manera de atraer a tus clientes es recompensándolos por acciones que tengan sentido para ellos. ¿Con qué es probable que se comprometan? ¿Cómo interactúan con tu marca?. Algunas acciones que pueden hacer tus clientes son:
Seleccionar las recompensas que ofrecerás es uno de los pasos más importantes porque son el principal motivador para que tus clientes ganen puntos. No cometas el error común de pensar que los clientes solo quieren ganar puntos: ¡las recompensas son lo que realmente los motiva!
Ofrece a tus clientes una variedad saludable de recompensas entre las que elegir para maximizar la probabilidad de que los vean como deseables.
Ponte en su lugar: ¿te quedarías en un programa de fidelización que te dé un 5% de descuento en cupones como recompensa, a pesar de que regularmente ofrecen un 25% de descuento en eventos? ¡Claro que no! En un programa con esa estructura de recompensas, verías muy poco valor.
Algunas formas que pueden canjear tus clientes son:
El valor de tu moneda en puntos de fidelidad es el factor determinante de si un cliente permanecerá en tu programa o no. Puedes ofrecer muchas formas de ganar puntos y recompensas deseables, pero si se requieren mucho dinero en compras, por mucho para reclamar una sola recompensa, es poco probable que alguien siga siendo miembro de tu programa.
La clave es encontrar un equilibrio entre el costo de los puntos para ti y el valor de los puntos para tu cliente.
El escenario ideal es tener recompensas con un alto valor percibido que hagan que los puntos se sientan beneficiosos pero que tengan un bajo costo real para tu empresa. Esto garantizará que los clientes se vean impulsados a ganar puntos, canjear recompensas y, en última instancia, permanecer fieles a tu marca.
Recuerda, quieres que tus clientes realmente estén ganando recompensas, eso es lo que realmente impulsará la lealtad a la marca.
Tu valor de canje es el “valor monetario” que tienen tus puntos. Esencialmente, es el valor de tu moneda de puntos convertido en pesos.
Valor de puntos = Valor de la recompensa / Puntos a canjear
Digamos que permites a los clientes canjear puntos por un descuento de $100 pesos una vez que hayan acumulado 1,000 puntos. Calcularías sen valor de puntos dividiendo su recompensa (100 pesos) entre la cantidad de puntos requeridos (1,000). Esto te mostraría que su valor de canje es de 0.1 pesos.
Has llegado hasta aquí y ahora tienes un gran programa de recompensas listo para empezar a funcionar, ¡pero no olvides que realmente tienes que decirle a la gente lo genial que es tu programa! Si los clientes no saben que existe, ¿cómo pueden emocionarse por participar?
Crear una página informativa es una gran manera de informar a la gente sobre tu programa. Esta página independiente utiliza elementos visuales y texto corto para demostrar cómo los clientes pueden ganar y gastar puntos en tu programa de lealtad.
Una vez que hayas lanzado tu programa de lealtad, envía un correo electrónico a tus clientes avisándole de que ha iniciado. Tu lista de correo electrónico de clientes existente es un gran recurso para aprovechar porque ya tienen interés en tu marca. Mostrarles el valor de tu programa hará que unirse sea una venta fácil para estos clientes ya comprometidos.
Por mucho que desees de otra manera, un programa de recompensas no es una máquina que escupe dinero gratis con solo pulsar un botón. Sin embargo, con la experimentación y el aprendizaje continuos puedes crear un programa que generen de manera efectiva y continua la lealtad de los clientes.
Experimentar continuamente con tu programa de recompensas garantizará que se adapte mejor a tus clientes y garantizará que siempre haya una razón para que vuelvan. Esta experimentación la puedes adoptar de cualquier número de formas, pero las que te recomendamos son siempre nuevas iniciativas de marketing como eventos de puntos de bonificación. Este tipo de campaña anima a los clientes a comprometerse aún más y hace que tu programa se sienta fresco y emocionante.