¿Que es el Chat Commerce?

Generales

El Chat Commerce (Comercio conversacional) es un término acuñado por Chris Messina de Uber en un artículo de 2015 publicado en Medium. Se refiere a la intersección de aplicaciones de mensajería y compras. Es decir, la tendencia hacia la interacción con las empresas a través de aplicaciones de mensajería y chat como Facebook Messenger o WhatsApp. O a través de la tecnología de voz, como el producto Echo de Amazon, que interactúa con las empresas a través de comandos de voz.

Chat Commerce: La comunicación en tiempo real del cliente a través del marketing por diversas aplicaciones de mensajería y bots.

Los consumidores pueden chatear con representantes de la empresa, obtener atención al cliente, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, leer reseñas y hacer clic para comprar todo desde aplicaciones de mensajería. Con el Chat Commerce, el consumidor participa en esta interacción con un representante humano, chatbot o una mezcla de ambos.

En el lado comercial, las empresas pueden usar chatbots para automatizar los mensajes de servicio al cliente. Es la forma en que las empresas están permitiendo a los consumidores comprarles sin salir nunca de la aplicación de mensajería que están utilizando. Ahora las empresas pueden enviar confirmaciones de pedidos en Facebook Messenger, así como notificaciones de envío y entrega. Utilizando chatbots, las empresas pueden resolver problemas de servicio al cliente, proporcionar recomendaciones, crear listas de deseos e interactuar con los compradores en tiempo real.

El cambio de mercado

Los consumidores confían cada vez más en las aplicaciones de mensajería para todas las formas de comunicación, ya sea personal, empresarial o comercial. Cada vez más, los consumidores utilizan el chat para encontrar y seleccionar productos y servicios, y para completar el proceso de pago, todo sin tener que llamar, enviar un correo electrónico o incluso visitar el sitio web de una marca. Todo está sucediendo dentro de la aplicación de mensajería.

El Chat Commerce no solo es más simple para los consumidores que, gracias a las aplicaciones de mensajería, ya no necesitan alternar entre conversaciones de texto y sitios web para recopilar información y realizar compras, sino que también es un paso más cerca de la atención que podría recibir de un asociado de ventas en la tienda. Al hacer un pedido desde un sitio web, puede leer las reseñas para tener una idea de si un producto funcionará para usted, pero utilizando el chat puede pedir ayuda para comparar sus opciones, más como el consejo que recibiría en la tienda.

La reducción de los pasos requeridos, y el número de fuentes de información a las que los consumidores deben recurrir, acorta la distancia entre el prospecto y la compra.

Etapas de la conversación

El Chat Commerce da a las tiendas en línea la oportunidad de conectarse con los clientes en cada paso de su viaje del cliente. A diferencia de las ventanas emergentes y banners, esta forma de venta abre un diálogo entre tu comercio y tus clientes potenciales que le permite establecer relaciones mucho mejores.

Al decidir hacer una compra en línea, la gente pasa por varias etapas antes y después de hacer clic en ese botón de pago.

De la conversación a la transacción y a la fidelización

El mapa de viaje del cliente se puede dividir en cuatro etapas. Mediante el uso de herramientas y tácticas de Chat Commerce adecuadas, puedes conectarte con tu cliente en cada una de estas etapas, mejorar la experiencia de comercio y convertir cada encuentro en una relación duradera.

Esta etapa comienza cuando un cliente se da cuenta de que tiene un problema. Comienzan a buscar maneras de resolverlo, y te descubren en el proceso.

La etapa de conciencia se considera la etapa más importante de todo el embudo. Puedes vender grandes productos y diseñar hermosas páginas, pero ¿cómo pueden los clientes comprarte si no saben quién eres?

Las herramientas de conversación te permiten conectarse con clientes que acaban de comenzar su viaje y están buscando marcas o tiendas como la tuya. Puedes utilizar estas herramientas para mostrarle a los clientes que entiende sus problemas y sabes cómo resolverlos.

En esta etapa, los clientes están realizado una investigación preliminar y aprendiendo un poco sobre ti. Su búsqueda de información está en proceso. Están buscando más información, comparándote con los competidores disponibles y leyendo las reseñas de los usuarios. En esta fase, puedes utilizar el poder de la conversación para proporcionarle a los clientes aún más detalles para ayudarlos a conocer tu marca y productos.

Este es el momento en que el cliente está listo para comprar. Pero, incluso si te eligieron, no puedes dormirte en los laureles. Necesitas asegurarle al cliente que está tomando la decisión correcta para que no cambie de opinión. En esta etapa, debes mantener la conversación para fortalecer la decisión del cliente. Proporciona pruebas sociales y resuelve los problemas al instante si aparecen.

Si el cliente ha llegado a esta etapa, significa que le has proporcionado todo lo que ha necesitado hasta ahora. Eso no significa que puedas dejar de hacer lo mejor que puedas. En realidad, cuidar especialmente a los clientes que han llegado a esta etapa es extremadamente beneficioso. Los datos muestran que es cinco veces más barato retener a un cliente existente que adquirir uno nuevo. Para mantener una buena relación con tu cliente, necesitas enviar mensajes de vez en cuando y responder a sus mensajes, incluso si son negativos.

Tipos de Chat Commerce

Ya conoces donde y cuándo puedes conectarte con tus clientes. Ahora, es hora de averiguar cómo puedes hacer eso. Afortunadamente para ti, hay bastantes buenas opciones entre las que puede elegir.

Chat en vivo.

El chat en vivo es uno de los canales de comunicación más populares. Es fácil de usar y permite a los clientes obtener respuestas inmediatamente a través de tu tienda en línea. Esta característica te da una gran ventaja sobre el correo electrónico o el teléfono. El chat en vivo permite a un agente chatear con dos, o incluso tres, clientes a la vez, y debido a eso, las marcas pueden reducir el tiempo de espera y aumentar la satisfacción de los clientes.

Las aplicaciones de chat en vivo también tienen un enorme potencial de comercio electrónico. Puedes usarlo para involucrar proactivamente a los clientes que visitan tu tienda en línea y para conectarse con clientes tímidos y que de otra manera no pedirían tu ayuda. Después de que se rompa el hielo, puede guiar al cliente en tu tienda en línea y ofrecer recomendaciones personalizadas que pueden ayudarlo a elegir el producto

Chatbots

Un chatbot es un software que ayuda a los usuarios proporcionando respuestas a sus preguntas a través de mensajes de texto. Los chatbots pueden chatear con varios usuarios al mismo tiempo y proporcionar información en cuestión de segundos las 24 horas del día. Además, puedes implementarlos tanto en tu tienda en línea como en plataformas de mensajería. Esto permite ofrecer una experiencia conversacional en diferentes etapas del recorrido del cliente a través de canales que son naturales para etapas particulares.

Todas estas funcionalidades también han hecho de los chatbots una forma muy popular de Chat Commerce. Las marcas lo utilizan para conectarse con los clientes con un esfuerzo relativamente bajo. Además, a diferencia de las aplicaciones tradicionales, los chatbots no requieren que los usuarios aprendan cómo funcionan. Puedes preguntarles sobre el estado de tu último pedido o consultar la ubicación de la tienda más cercana en cuestión de unos pocos clics. Esto los ha hecho más populares entre los clientes menos conocedores de la tecnología.

Aplicaciones de mensajería

Una aplicación de mensajería, como Messenger o WhatsApp, es una plataforma de chat que le permite intercambiar mensajes instantáneos. Los consumidores los están utilizando con entusiasmo debido a su comunicación privada, para contactar con marcas o para compras en línea. Estas aplicaciones en realidad han superado a las redes sociales. Están recibiendo un 20% más de usuarios que las plataformas de redes sociales.

Además, las herramientas de mensajería populares permiten el uso de memes, GIF, videos y emojis que ayudan a mantener la conversación ligera y aumentan la participación del cliente. Es por eso que las marcas usan aplicaciones de mensajería. Ayudan a crear una comunicación mucho más personal y natural con el cliente, y eso se traduce en tasas de conversión más altas. Los datos muestran que los datos muestran que el 70% de los clientes comprometidos emocionalmente gastan el doble con las marcas con las que tienen una conexión emocional que con aquellas con las que no lo hacen.

Beneficios del Chat Commerce

El Chat Commerce te permite recrear la experiencia que tus clientes obtienen en una tienda típica de la esquina. La diferencia es que no tienen que salir de su cómodo sofá para que eso suceda. Al cuidar especialmente de tus clientes, también puedes lograr tus objetivos de negocio más rápido.

Echemos un vistazo a algunos de los beneficios que ofrece el Chat Commerce:

Ahorra tiempo y recursos

No necesitas un gran equipo de agentes de servicio al cliente altamente capacitados para estar disponibles 24/7. Si automatizas tu estrategia de Chat Commerce con un chatbot, puede atender hasta el 80% de las consultas de rutina. Tu equipo ya no tendrá que perder tiempo respondiendo a preguntas repetitivas, para que puedan centrarse en otras tareas.

Mejora la experiencia del cliente

Si automatizas tus esfuerzos de Chat Commerce, los clientes pueden obtener asistencia instantánea. No tienen que buscar páginas de preguntas frecuentes o esperar días para recibir respuestas por correo electrónico de un agente humano. Las consultas más comunes se pueden resolver mediante un chatbot, lo que significa un servicio instantáneo y útil que hará las delicias de tus clientes.

Aumenta las ventas

 El Chat Commerce es una gran manera de proporcionar recomendaciones de productos personalizadas a los clientes para animarlos a comprar. Los chatbots se pueden configurar para hacer esto sin problemas. Pueden hacer algunas preguntas básicas sobre las necesidades del comprador, recomendar productos y responder preguntas sobre ellos, luego compartir enlaces donde el usuario puede aprender más y comprar.

Es personalizable

Cuando conversas con otro ser humano, recopilas información sobre él haciendo preguntas. Los chatbots funcionan de la misma manera. Una vez que saben algunas cosas sobre el cliente y sus preferencias (a través del proceso de conversación), pueden personalizar las interacciones futuras.

Puedes ofrecer recomendaciones de productos a medida, compartir cupones relevantes y notificaciones de venta, y más. El 80% de los clientes dicen que es más probable que compren a una marca que ofrece experiencias personalizadas, por lo que este factor es crucial para el éxito del comercio electrónico.

Te destacas de la competencia

El Chat Commerce se está volviendo más popular minuto a minuto, es cierto. Pero una fuerte experiencia de Chat Commerce seguirá siendo una novedad para muchos compradores. Si lo diseñas bien, puede ser el elemento memorable que diferencia a tu marca de tu competencia y hace que los clientes vuelvan.

Soluciones

Sin duda, el chat commerce presentan un sinfín de ventajas, tanto para tu empresa como para tus clientes. Para ti, a la hora de gestionar más eficientemente las consultas de clientes, resolver dudas u ofrecer productos, de una manera automatizada que no implica recursos humanos constantes, y, para tus clientes, presenta la ventaja de ofrecerles una atención 24/7 además de adaptarse a la forma en la que éstos están habituados a comunicarse; es decir, con la mensajería instantánea.

Las mejores herramientas para Chat Commerce 

De esta manera, y teniendo clara la importancia del Chat Commerce, hoy te presentamos nuestro listado de mejores herramientas. Pero, antes de empezar con él, recuerda que la mejor herramienta es la que se adapte al momento en la que está tu comercio electrónico y a la cantidad de personas de tu equipo.

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Convierte los navegadores en compradores utilizando el poder del chat

Administre las conversaciones de los clientes, cree mensajes automatizados y obtenga información para centrarse en los chats que convierten, todo desde Shopify Inbox.

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Envía un mensaje a tus clientes, te amarán por ello

Supervisar y chatear con los visitantes en su sitio web, responder a los tickets de soporte y crear un centro de ayuda para empoderar a los clientes para que se ayuden a sí mismos, todo 100% gratis.

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