Guía de prevención de Contracargos y reclamos
Generales
Si aceptas tarjetas de crédito o débito en tu tienda, es probable que tengas que lidiar con solicitudes de contracargos y de reclamos. Aún así, puedes tomar algunas medidas generales para evitar los contracargos y los reclamos:
- Investiga los pedidos sospechosos antes de procesarlos.
- Asegúrate de que tu información de contacto sea fácil de encontrar en tu tienda.
- Responde a los clientes rápidamente si tienen algún problema.
- Informa a tus clientes sobre las políticas de tu tienda.
- Mantén a tus clientes actualizados durante el proceso de envío. Si puedes, utiliza el rastreo de envíos online y la confirmación de entrega.
Motivos y estrategias
Fraude
Desconocido
Duplicar
Suscripción cancelada
Producto inaceptable
Crédito no procesado
General
Fraude
Es cuando el cliente no autorizó el cargo. Esta es la razón más común para solicitar un contracargo y aplica si al cliente se le extravió la tarjeta o se la robaron.
Como prevenirlo:
- Asegúrate de que el texto que identifica a tu tienda se pueda reconocer fácilmente en el extracto del estado de cuenta de la tarjeta del cliente. De esta manera, deberías emplear el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda reconocerlo en el estado de cuenta de su tarjeta de crédito.
- Envía recibos de pago una vez se hayan efectuado, para recordarles a los clientes qué fue lo que pagaron.
- Contacta al cliente antes de realizar un envío a una dirección con riesgo medio a alto.
Desconocido
El cliente no reconoce el nombre o la ubicación del comerciante en el extracto de su tarjeta de crédito. Responde de la misma manera en que lo haría con un código fraudulento.
Como prevenirlo:
Asegúrate de configurar el estado de cuenta que aparece en el extracto de la tarjeta de crédito de tu cliente. Debes configurar el nombre de tu tienda o del dominio, para que el cliente pueda recordar la compra.
Duplicar
Realizaste dos cargos por el mismo producto.
Como prevenirlo:
Si se duplica un cargo de forma accidental, entonces realiza un reembolso del segundo cargo de inmediato y contacta a tu cliente para explicarle lo sucedido.`
Suscripción cancelada
Según el cliente, hiciste un cargo por una suscripción después de que esta hubiese sido cancelada. También puede ocurrir que el cliente esperaba recibir un recordatorio antes de cada cargo recurrente, pero no fue así.
Como prevenirlo:
- Cancela las suscripciones de tus clientes a penas las soliciten y envíales una confirmación de la cancelación.
- Indica claramente en tu página de registro que tus clientes aceptan un cargo recurrente y que les enviarás un recordatorio antes de cada cargo.
- Agrega un política de cancelación de suscripción a tu tienda.
Producto inaceptable
El producto fue recibido pero estaba defectuoso, dañado o no es como se describe.
Como prevenirlo:
- Asegúrate de que las imágenes y las descripciones de tus productos o servicios sean claras y precisas.
- Si estás enviando productos físicos, asegúrate de empacarlos y enviarlos de forma tal que no sufran daños durante el tránsito.
- Responde rápidamente a tus clientes y reemplaza los productos defectuosos o dañados.
Crédito no procesado
El cliente te informó que el producto comprado fue devuelto o que la transacción con tu tienda fue cancelada, pero aún no has reembolsado ni acreditado el cobro al cliente.
Como prevenirlo:
- Asegúrate de tener una política de devoluciones clara y de que sea fácil de encontrar en tu tienda.
- Asegúrate de procesar los reembolsos tan pronto como sea posible.
General
Este tipo de contracargo, a diferencia de la mayoría de los contracargos, no cae dentro de una de las categorías específicas descritas.
Como prevenirlo:
- Las sugerencias propuestas para los otras razones por las que puede ocurrir un contracargo también pueden serte útiles.
Prevención de fraude
Una transacción se considera fraudulenta cuando no ha sido autorizada por el cliente. Una transacción fraudulenta puede resultar en un contracargo, lo que puede ocasionar que pierdas dinero. El sistema integrado de análisis para detectar fraudes de Shopify utiliza algoritmos de aprendizaje automático para alertarte sobre pedidos sospechosos. Existen varias formas en las que puedes investigar un pedido sospechoso.
Verifica la dirección IP
La dirección IP desde la que se realizó un pedido es un buen indicador de posible fraude.
- ¿La dirección IP del cliente está ubicada en un área general diferente de donde afirma que se encuentra?
- ¿Es la dirección IP de una empresa de alojamiento web?
- ¿Es la dirección IP una dirección IP de un servicio proxy?
Si respondiste si a cualquiera de estas preguntas, entonces probablemente debes contactar al cliente para verificar la autenticidad del pedido.
Puedes utilizar las siguientes herramientas gratuitas para buscar rápidamente la ubicación geográfica, ISP, y otras informaciones acerca de una dirección IP específica:
- https://www.cual-es-mi-ip.net/geolocalizar-ip-mapa
- https://www.localizaip.com/
- https://www.miip.org/localizar-ip.php
Puedes encontrar la dirección IP asociada con el pedido en la sección de análisis para detectar fraudes de la página de detalle del pedido.
Llama al número de teléfono indicado en el pedido
Siempre es buena idea llamar al cliente para asegurarte de que el número de teléfono esté ubicado en el mismo código de área que la dirección de facturación. Los clientes fraudulentos por lo general utilizan números de teléfono inválidos. Si alguien atiende el teléfono, entonces hazle algunas preguntas simples acerca de su pedido y evalúa sus respuestas.
- ¿Conocen las direcciones, número de teléfono, correo electrónico y nombre que utilizaron para hacer el pedido?
- ¿Tienen problemas para responderte esas simples preguntas?
Busca la dirección de correo electrónico
Puedes buscar la dirección de correo en Google o en otro motor de búsqueda para ver si esa dirección se utilizó en intentos de fraude registrados. Asimismo, también puedes encontrar publicaciones en redes sociales u otro tipo de información que relacione al cliente con la dirección de correo.
Verifica que la dirección de envío y la de facturación concuerden
Es probable que un estafador proporcione una dirección de envío que no coincida con la dirección de facturación. Puedes utilizar Google Maps para ubicar las direcciones en un mapa y ver la distancia que existe entre ambas. Si la distancia entre las dos direcciones es significativa (ciudades diferentes, por ejemplo), entonces el pedido probablemente es fraudulento. Sin embargo, ten presente que compradores legítimos que envían un regalo o están comprando en nombre de otra persona, pueden tener direcciones diferentes.
Revisa si varios pedidos utilizan direcciones de facturación diferentes para la misma dirección de envío
¿Tienes varios pedidos con distintas direcciones de facturación, ubicadas en estados diferentes, con nombres diferentes, pero que comparten la misma dirección de envío? Por lo general, esto suele indicar que el pedido es fraudulento. Procede con cuidado y contacta a los clientes utilizando la información que proporcionaron al momento de realizar el pago.
Revisa los pedidos de alto valor
Si recibes un pedido considerablemente más alto de lo habitual, entonces debes verificar la identidad del cliente.
Instala aplicaciones para prevención de fraudes
Puedes instalar diversas aplicaciones para ayudarte a minimizar la posibilidad de procesar pedidos fraudulentos. Hay una gran variedad de aplicaciones disponibles en la app store, cada una con un propósito único.
Análisis para detectar fraudes
El análisis para detectar fraudes de Shopify te ayuda a identificar los pedidos que podrían ser fraudulentos. Al revisar los pedidos marcados como de alto riesgo, puedes evitar posibles contracargos.
El análisis para detectar fraudes se puede aplicar a los pedidos hechos con tarjeta de crédito o débito, cuando Shopify puede verificar el pago. Esto significa que algunos tipos de pedidos, incluyendo los que se procesan sin conexión, no reciben recomendaciones.
Si estás en el plan Basic Shopify, el análisis para detectar fraudes incluye:
- Indicadores
- Soporte para aplicaciones de fraude externas.
Si utilizas el plan Shopify o uno superior, entonces el análisis para detectar fraudes incluye:
- Indicadores
- Soporte para aplicaciones de fraude externas.
- Recomendaciones contra fraudes.
Indicadores de análisis para detectar fraudes
El análisis para detectar fraudes de Shopify te proporciona indicadores para cada pedido. Estos indicadores pueden utilizarse para investigar un pedido que creas que puede ser fraudulento. Estos indicadores incluyen información como:
- Si la tarjeta de crédito utilizada para el pedido aprueba la verificación.
- Si el cliente proporcionó el código CVV correcto.
- Detalles acerca de la dirección IP utilizada para realizar el pedido.
- Si el cliente intentó utilizar más de una tarjeta de crédito.
Cuando ves el análisis completo de un pedido, los indicadores están marcados con iconos verdes, rojos o grises:
Los indicadores verdes muestran información sobre el pedido, asociada por lo general a pedidos legítimos. Los indicadores rojos muestran información sobre el pedido, asociada por lo general a pedidos fraudulentos. Los indicadores grises te proporcionan información adicional sobre el pedido que podría ser útil.
Los indicadores pueden brindarte ideas sobre cómo investigar un pedido, pero no te muestran las probabilidades de que un pedido sea fraudulento.
Recomendaciones contra fraudes
Si utilizas el plan Shopify o uno superior, o tienes Shopify Payments en cualquier plan, el análisis para detectar fraudes te hará una recomendación contra fraudes para todos los pedidos realizados con tarjeta de crédito o débito.
La recomendación contra fraude te informa si un pedido tiene un riesgo bajo, medio o alto de contracargo debido a fraude. Si un pedido tiene un riesgo medio o alto, se marcará en la página Pedidos:
Recibirás notificaciones sobre los pedidos marcados si te suscribes a los correos de notificación de pedidos.
Las recomendaciones contra fraude se basan en algoritmos de aprendizaje automático entrenados en transacciones históricas en todas las tiendas de Shopify. Las recomendaciones te brindan el beneficio de años de experiencia en detección de fraude. Shopify mejora continuamente estos algoritmos para identificar de forma más precisa los pedidos fraudulentos.
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