Customer Journey: cómo atraer más clientes a tu ecommerce

Customer journey: como atraer más clientes a tu ecommerce

Generales

Para un negocio, sea del tipo que sea, uno de los desafíos más importantes es entender cómo interactúa el cliente con su marca.

La experiencia de compra ha tomado un protagonismo muy especial en esta era digital. Conocer el Customer Journey de dicho cliente puede marcar la diferencia.

La competencia en casi todos los sectores
es tal que se hace casi obligatorio saber por qué
un cliente prefiere o rechaza tu producto

Será justo este Customer Journey el que te dará las pistas para conocer qué espera de tu negocio.

Los Customer Journey son una parte esencial de tu kit de herramientas de atención al cliente y tu estrategia de marketing. Te brindan una visión de cómo tus clientes interactúan de manera más común e ideal con tu marca, al mismo tiempo que te preparan para cuando el viaje del cliente es, digamos… menos que ideal. Si no creas un Customer Journey preciso y detallado, corres el riesgo de no poder anticipar las necesidades de tu cliente.

¿Qué es el customer journey?

Si lo traducimos al español, el customer journey es el “viaje del consumidor” o proceso de compra.

Es la experiencia que tiene el cliente desde el momento previo a la compra hasta el posterior al mismo.

Aquí entran en juego todo tipo de factores: motivaciones por las que busca satisfacer una necesidad, investigando y considerando las alternativas que hay a medio camino, etc.

Pero es la parte previa a la compra, en la que hay que prestar más atención porque va a darte las claves de por dónde entran tus clientes.

¿Por qué es tan importante tener claro cuál es tu customer journey?

Cuando leas estos puntos, te harás una idea del ‘peso’ que tiene este término dentro de tu estrategia de marketing.

  • Permite entender cómo es la experiencia de compra. Comprender cada uno de los detalles que forman parte del proceso de compra del cliente es vital. Conviene pararse a estudiarlos y analizarlos con calma para detectar posibles comportamiento o estrategias que estuviéramos tratando de manera errónea.
  • Muestra cómo tu cliente evalúa los touch points. Los llamados “puntos de contacto” son los canales a través de los cuales tu cliente esta interactuando con la marca. Este punto te permite entender dónde la experiencia es satisfactoria y dónde hay que mejorar y dedicar más recursos.
  • Generas empatía con tu cliente. Si entiendes las etapas del proceso e implementas las mejoras necesarias para adaptarte a ellos, generas la empatía para establecer una óptima relación.
  • Permite priorizar tareas. En cuarto y último lugar, conocer a tu customer journey te ayuda a priorizar tareas. Muy útil si tienes un equipo de trabajo, para que tenga claros los procesos más importantes y urgentes.

Las fases del customer journey

La creación de un mapa de viaje del cliente efectivo comienza con hacer una lista. Antes de comenzar, estira los dedos rápidamente porque esta lista incluirá todas las formas posibles en que un cliente puede interactuar con tu marca durante la experiencia de comercio electrónico. Pero no empieces a garabatear todavía, déjame ayudarte brindándote esta descripción general de los puntos más comunes en el típico proceso de compra.

El consumidor entiende que tiene un problema y comienza a indagar en él para entenderlo mejor y ver cómo solucionarlo.

El cliente analiza la información que tienes de tus producto e interactúa con ellos.

Es desde se compra hasta que recibe el producto

Reducir las fricciones con el proceso de compra, hasta la entrega del producto.

Al cliente de compra única invitarlo a que vuelva a comprar o que interactúe con tus redes sociales.

Como regla general, es una buena idea comenzar cada mapa de viaje del cliente con la suposición de que el cliente es un completo extraño para tu marca. Por lo tanto, el objetivo de la fase de conocimiento es llamar la atención de tus clientes potenciales y dirigirlos a tu sitio. Esta fase implica monitorear cómo tus clientes interactúan por primera vez con su marca, como por ejemplo:

  • Ser dirigido desde las redes sociales
  • Interactuar con los anuncios
  • A través de un motor de búsqueda como Google
  • A través del boca a boca

Una forma común de captar clientes durante la etapa de conocimiento es una ventana emergente en el momento oportuno que le pides a tu nuevo visitante que se una a tu lista de correos para obtener un 10% de descuento, anuncios especiales o un par de productos gratis en su primera compra. ¡Estos son geniales!

Con sistemas como Klaviyo, es posible evitar que los suscriptores existentes vean la misma ventana emergente, es decir sea solo para los nuevos visitantes.


Una vez que un cliente ha llegado a tu sitio, pasa a la fase de consideración.

Ahora, la verdadera prueba: ¿ellos:

  • No llenan un carrito en absoluto, pero navegan por un rato y dan clic en algunas pantallas de detalles en algunos artículos
  • Llenan un carrito y lo abandonan
  • Llenan un carrito y concluyen el pedido

Según la cantidad de páginas de productos diferentes que haya en tu sitio, hay cientos, o miles de recorridos que pueden hacer tus visitantes. Por supuesto, no sería realista crear mapas de viaje separados para todas las iteraciones posibles.

En cambio, todo lo que puedes hacer durante esta fase es asegurarte de que tu tienda en línea funcione y esté optimizado para tu audiencia ideal. Para hacerlo, audita la experiencia del cliente en tu sitio para asegurarte de que estás maximizando las posibilidades de convertir a los visitantes en clientes.


La fase de conversión también se conoce como compra y posterior a la compra , desde que realiza su pedido hasta que recibe su paquete. Durante esta fase, existe un flujo de compra y posterior a la compra bastante sencillo que es seguido por todos los clientes, con la excepción de los clientes que abandonan su carrito durante la experiencia de compra. Una fase de adquisición típica es así:

  • El cliente proporciona información de envío y facturación.
  • El cliente elige la opción de envío
  • El cliente finaliza su pedido
  • Se envía correo electrónico de confirmación de pedido
  • El correo electrónico de seguimiento del pedido se envía una vez que se ha enviado el pedido.
  • El cliente recibe su paquete.
  • El cliente evalúa su pedido

Durante esta fase, piensa en las opciones que tienes y lo que usa la gente.

Haz referencias cruzadas de los datos de atención al cliente para encontrar temas comunes y descubrir dónde puede mejorar el recorrido de su cliente.


Dependiendo de cómo un cliente evalúe su pedido una vez que lo reciba, determinará qué tan involucrada es la fase de servicio para ese cliente. Por ejemplo, si un cliente decide devolver su compra, la fase de servicio le supondrá:

  • Cómo encontrar tu política de devolución
  • Ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente si necesita ayuda con la política de devoluciones
  • Comenzar el proceso de devolución
  • Esperar confirmación de devolución
  • Recepción de crédito en el pedido

Si el cliente está satisfecho con su pedido y elige mantenerlo, la fase de servicio es cuando activa su campaña de correo electrónico posterior a la compra.


Ahora que tu cliente ha realizado una compra, que incluye que te proporcione su dirección de correo electrónico, ha entrado en la fase de fidelización. Aquí es donde pones tu mejor esfuerzo en la retención de clientes en un esfuerzo por convertir a los compradores únicos en clientes leales. Para los clientes satisfechos, la campaña de correo electrónico posterior a la compra que inició durante la fase de servicio pasará a la fase de fidelización y se unirá a tus esfuerzos de retención. Otros aspectos de la fase de lealtad comúnmente incluyen:

  • Conexión con los clientes en las redes sociales
  • Animar a los clientes a suscribirse a su blog, boletín informativo o podcast
  • Solicitar comentarios de los clientes a través de encuestas
  • Animar a los clientes a unirse a un programa de fidelización
  • Ofrecer a los clientes descuentos de membresía y ofertas exclusivas

Crear un customer journey map

A la hora de crear el mapa de experiencia del cliente, debes reflexionar acerca de un dato interesante:

Hasta hace poco, el customer journey coincidía con el proceso de venta. En la época digital es diferente.

Teniendo toda la información en la palma de su mano,
 investigar e informarse se ha convertido en un ritual del
cliente promedio antes de comprar.

Se calcula que el 70% del recorrido del customer journey ya se ha completado incluso antes de que el consumidor se ponga en contacto con cualquier vendedor o agente comercial.

La cuestión principal es cómo crear un customer journey que garantice que al final del viaje, el producto elegido será el de mi ecommerce, ¿verdad?

O que, al menos, minimice al máximo las dudas sobre la elección.

Estos son los elementos que te van a ayudar a crear un customer journey que funcione:

  1. Alcance o Scope. ¿Cuál es el objetivo de este journey map? Definimos el producto o servicio que queremos analizar
  2. Persona. Especificar a quién va dirigido este journey map (en este caso al cliente) y recopilamos toda la información posible para entender motivaciones y causales.
  3. Etapas. ¿Cuáles son las fases principales de la experiencia?
  4. Pasos o actividades. ¿Qué hace la persona durante cada etapa?
  5. Carril de emociones. ¿Cómo se siente el cliente en cada etapa? Aquí vemos su nivel de satisfacción y cómo reacciona a los touch points
  6. Canales. ¿A través de qué canal se realizó el contacto? ¿Cuáles son los touch points?

Mejora tu Customer Journey

Es vital recopilar de forma continua información para entender qué tan resultativo es el mapa que acabamos de crear.

Aquí es donde entran en juego:

  • El seguimiento del cliente
  • Análisis de la información recopilada

La pregunta aquí es cómo hacer un análisis certero y recopilar datos de la manera más completa posible.

En el área digital, hacer un seguimiento del cliente es mucho más fácil que si hablásemos sólo de un negocio con tienda física.

Aún así, siempre hay espacio para el error y muchas veces nos topamos con zonas o etapas que no están del todo cubiertas.

En ese caso nuestra pregunta es:

¿Qué hago en caso de error o insatisfacción de mi cliente?

Es complicado entender de forma concreta qué es lo que no le terminó de gustar o cómo mejorar esa etapa en particular.

En estas situaciones necesitamos un CRM (o “Customer Relationship Management”), que es un sistema que te permite:

  • Automatizar procesos de tu tienda online
  • Gestionar a tus clientes y segmentarlos
  • Ofrecer un servicio al cliente personalizado, a través de un módulo de chats
  • Recopilar información de todas las interacciones que ha tenido con tu marca

En este último punto incluye: el historial de compras, la comunicación entre el cliente y tu tienda, entre otras.

Hay sistemas que recopilan datos como qué productos ha mirado el cliente, a qué páginas ha entrado, cuánto tiempo ha permanecido en ellas y a través de qué canal ha llegado a tu tienda.

También te muestran en un apartado de analítica un resumen con la información de todas tus operaciones y clientes.

¿Cómo es posible?

Con Google Analytics da una idea clara del origen de la visita, incluso de las palabras claves que usó para encontrarte en internet.

Shopify te indicará del momento en el que decidió hacer una compra o desistir del producto, eso se llamará conversión.

En Klaviyo encontrarás el historial de comunicaciones, visitas y datos de las interacciones con tu contenido.

El módulo de chat te ayudan a entender qué es lo que busca el cliente y lo que te ha pedido o preguntado así como sus datos generales, si tu cliente está buscando ayuda, puedes comunicarte con él y así dejar la información relevante en su perfil.

Ejemplo de Customer Journey

Perfeccionar el proceso de compra de tu cliente requiere tiempo y experiencia. Para ayudarte en este proceso, aquí te dejamos un ejemplo de como puedes hacer el tuyo:

Empresa: Zapatos SA de CV
Giro: Moda y Calzado
Vertical: Zapatos para damas
Mercado meta: Mujeres de 18 a 45 años de CDMX, Estado de México, Guadalajara y Monterrey.

Objetivo: Nuevas visitantes en búsqueda de zapatos hecho a mano

Tiempo: Día 1

Reporte:

  • # de sesiones en tu tienda en línea
  • % de comparación de período anterior
  • # Sesiones por fuente de tráfico

Canales: 

  • Facebook
  • Instagram
  • Google Ads
  • Google SEO
  • Youtube
  • Tiktok

Páginas de aterrizaje:

  • Inicio
  • Page/nosotros
  • Page/nuestro-proceso
  • Page/compra-en-instagram
  • Blog/los-5-zapatos-que-debes-tener

Propósito:

Obtener el correo electrónico de la nueva visitante

Estrategias:

  • Ofrecer 10% de descuento por cupón.
  • Activar el chat para dirigirlos a Nosotros
  • Invitarla a crear una cuenta

Objetivo: Informar de la calidad y detalle de los productos

Tiempo: Día 1 – 2

Reporte:

  • # Productos vistos

Canales: 

  • Klaviyo pixel
  • Facebook pixel
  • Google remarketing

Páginas de aterrizaje:

  • Collections/mas-vendidos
  • Collections/botas

Propósitos:

  • Que la visitante agregue al carrito
  • Que la visitante regrese al producto visto

Estrategias:

  • FOMO tiempos de entrega
  • FOMO restan pocas existencias
  • FOMO últimas ventas
  • FOMO Personas viendo el producto
  • FOMO Envío gratis
  • Flujo de navegador abandonado
  • Campaña de FB retargeding
  • Display de Google remarketing

Objetivo: Que la cliente compre arriba del ticket promedio

Tiempo: Día 3

Reporte:

  • % de tasa de conversión
  • $ promedio de los pedidos
  • # de pedidos

Canales: 

  • Shopify
  • Klaviyo
  • SMS

Páginas de aterrizaje

  • Cart
  • Checkout

Propósitos:

  • Que la visitante compre arriba del ticket promedio
  • Que la visitante compre más de 2 pares

Estrategias:

  • Ofrecer devoluciones sin costo
  • Envío gratis $1,200 o más
  • Flujo de 3 correos de carrito abandonado.
  • Ofrecer cupón de descuento del 15% en segundo correo.
  • Mensaje SMS para pagos pendientes en Oxxo.

Objetivo: Elevar la satisfacción de la clienta

Tiempo: Día 5

Reporte:

  • # Conversaciones
  • # Devoluciones

Canales: 

  • Chat
  • Shopify
  • Klaviyo

Páginas de aterrizaje

  • Pages/preguntas-frecuentes
  • Pages/política-de-devoluciones
  • Pages/rastrea-mi-pedido

Propósitos:

  • Que la clienta tenga información de su pedido
  • Evaluar el nivel de satisfacción de la clienta

Estrategias:

  • Notificar del estatus del pedido
  • Enviar preguntas frecuentes
  • Activar flujo de encuesta de Klaviyo
  • Activar autorespondedor del chat para enviar a página de rastrea mi pedido

Objetivo: Que la cliente se comprometa con la marca

Tiempo: Día 10

Reporte:

  • % tasa de clientes habituales

Canales: 

  • Klaviyo
  • Growave
  • Shopify

Páginas de aterrizaje

  • Collections/recomendos
  • Product

Propósitos:

  • Que la clienta deje su reseña
  • Que la clienta compre otro producto
  • Que la clienta interactúe con las redes sociales
  • Que la clienta recomiende a sus amigas

Estrategias:

  • Puntos por crear y completar su perfil
  • Puntos por su reseña, más puntos si contiene fotos.
  • Ofrecerle un cupón de descuento para si siguiente compra
  • Puntos por seguirnos en redes sociales
  • Recompensa por recomendar a sus amistades.

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