Qué es y que hace el eCommerce manager
Generales
Este perfil es el encargado de dirigir y coordinar la estrategia de ventas en línea multicanal de la compañía, optimizar la imagen de la compañía en internet, con el objetivo de generar ventas a través de internet y obtener el mejor ROI posible.
El eCommerce manager
es el responsable de las ventas en línea
El comercio electrónico está vinculado a las áreas de Ventas o Comercialización de las empresas, un profesional con conocimientos en estas áreas es el que suele quedar a cargo de su supervisión.
La vinculación con la Tecnología es tan estrecha que podría pensarse en el perfil de Ingeniería o Sistemas puede ser adecuado, sin embargo, los skills de ventas y marketing son profundamente necesarios para quien tome a su cargo la responsabilidad del proceso de las ventas en línea.
Funciones
Entre sus funciones más habituales, destacan:
- Conocer a la perfección al comprador.
- Gestiona la venta directa e indirecta de la tienda en línea, social commerce y marketplaces.
- Gestiona el Funnel de conversión.
- Define los KPIs u objetivos que se quieren conseguir.
- Seguimiento de las métricas y KPIs conseguidos mediante Analytics.
- Gestiona y actualiza el contenido de la tienda en línea.
- Gestiona campañas de venta directas con SEM.
- Creación de contenido en base a Keywords, por tanto, es el encargado del posicionamiento SEO.
- Gestiona las redes sociales de la empresa y pauta su publicidad.
- Realiza campañas de emailing o remarketing.
Conocimientos
Al tratarse de un puesto que conlleva funciones de gestión y dirección de un equipo de trabajo, deberá contar con más de 2 años de experiencia en posiciones relacionadas con Ecommerce para considerarlo un profesional calificado.
De todo un poco
- Tech Lover/Heavy user: Es el requisito indispensable, número uno y excluyente para el perfil en un amplio sentido del término. Desde CRM hasta conocimientos de SEO y gestión de base de datos, pasando por nociones de usabilidad (UX) y monitoreo de la conversión de las campañas de email marketing o la incidencia en el stock de una promoción. Es un skill fundamental del puesto.
- Business Inteligence: No es sólo la compresión de las Web Analytics y todas la métricas que hagan al proceso de compra online sino la interpretación de los datos para las necesidades y la dirección del negocio, por ejemplo el diseño de KPIs para monitorizar las áreas críticas de mismo (desde el registro hasta el carrito de la compra, el proceso de pago, etc.)
- Lógística operacional: En esencia, la compra online es un proceso donde intervienen diferentes engranajes que deben complementarse a la perfección para dar como resultado la satisfacción del cliente. La supervisión de todo el recorrido del usuario (registro, recorrido por los productos, atención al cliente, compra, entrega del producto), la identificación de los puntos más conflictivos del proceso y todo lo que atañe a la mejora y la fluidez de la compra, serán de su competencia.
- Protocolos de seguridad: Un proyecto de e commerce se vincula estrechamente con la seguridad online. Conocer los protocolos de seguridad vinculados a los datos de los usuarios y los procesos de pago se vuelve esencial.
- Publicidad y Marketing online: Se le exigirán conocimientos que van desde cómo fijar la estrategia de la campaña online, valorar los distintos formatos publicitarios, hasta la estética y el diseño del sitio en relación al SEO y la mejor forma de posicionarse en buscadores.
- Redes sociales: Contar con conocimientos de estrategias y mejores prácticas en redes sociales a los fines de captar en la conversación online todo lo que atente o mejore el proceso de compra electrónica y difundir promociones que capten más tráfico.
- Construcción de marca offline: Capacidad de negociación para el desarrollo de alianzas y co-brandings, con el objetivo de mejorar la cualificación de fuentes de ingresos, captación de fuentes de tráfico, potenciar el SEO por fuera del online, entre otros. Como retener, fidelizar y hacer crecer una lista de clientes, como recompensarles y crear un estrategia para que sean “embajadores” también son tareas de su competencia.
- Alerta a la innovación tecnológica: En todo lo que tenga que ver con tecnologías que mejoren el proceso de compra online, ya sea nuevos soportes online o plataformas/tecnologías de atención al cliente, medios de pago, aplicaciones, incorporación de estrategias de m-commerce etc.
Las más requeridas
Tech lover
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Redes sociales
0%
Publicidad y marketing online
0%
Logistica operacional
0%
Las complementarias
Business Inteligence
0%
Protocolos de seguridad
0%
Construcción de marca offline
0%
Alerta a la innovación tecnológica
0%
Habilidades
Existen algunas cualidades fundamentales que debes considerar al pensar en qué tipo de persona va a ocupar este puesto tan importante en tu negocio:
- Capacidad de comunicar y escribir. El Community Manager debe tener la capacidad de poder expresar a través de texto, imágenes y/o podcast, la idea que busca compartir tu marca para lograr compromiso por parte de los clientes. El texto debe ser creado sin rodeos, con coherencia, siendo sincero, autentico y, sobre todo, creíble.
Esta cualidad es imprescindible ya que para crear contenido y compartir ideas, a veces se deben emplear técnicas fuera de lo ordinario para atraer y mantener la atención de los usuarios. El simple hecho de saber cómo redactar un mensaje atractivo requiere creatividad.
- Conocimiento de marca. Si tu eCommerce Manager va a tratar con las personas que se interesen en tus productos, al menos debe estar enterado de qué es lo que se vende, cuáles son sus principales características y cómo puede facilitar la vida de las personas. Recuerda que él es “la cara” de tu producto en redes sociales y debe manejar toda la información de tu marca que sea apta para compartir en redes sociales. Te recomendamos que para dudas más específicas, tengas un correo de soporte en donde puedas brindar información completa.
- Conocimiento del público. Conocer la marca es primordial, pero conocer al público con el que vas a tratar es esencial. Debe tener la sensibilidad de comprender cómo se sienten ante la marca, cuáles son sus motivaciones de compra y cómo quieren que se les trate.
- Capacidad de análisis. No solo debe escribir contenido, debe analizar los resultados de las cuentas que maneja para posibles definir si la estrategia que se está utilizando es la adecuada, cumple con los objetivos y logra conexión con el usuario. Debe interpretar mediciones de cuentas, monitorear tendencias, evaluar pruebas y percibir que se puede cambiar y mejorar. Existen herramientas que pueden colaborar para que este paso se realice más rápido y fácil, sobre todo en el momento de realizar reportes de resultados.
- Manejo del sentido común. Esta cualidad sonará evidente, pero es extremadamente necesario que la persona encargada de ser eCommerce Manager tenga un sentido común bastante agudo al momento de poner acciones en marcha, sobre todo ante situaciones imprevistas en donde no pueda solicitar ayuda de superiores y deba tomarse una decisión.
- Sentido de responsabilidad, respeto y humildad. Ser responsable en cualquier trabajo es imprescindible, pero al ser eCommerce Manager la persona encargada debe comprender que de ella depende la comunicación entre los usuarios y la marca en uno de los medios más inmediatos que existen. Al tratar con el cliente, debe manejar un respeto por sus comentarios, sean buenos o malos, sin tomarse personal los mensajes que reciba. Sabemos que no a todos les agrada la marca y actúan de una manera grosera en estos medios, pero el eCommerce Manager debe saber muy bien el papel que representa y que no le corresponde ser juez. Es aquí en donde entra su punto de humildad, sobre todo si existe alguna queja por errores cometidos en estos medios o en cualquiera en donde la marca este presente. Aceptar los errores, un comentario de enojo o una felicitación deben ser manejados de la misma manera, aprendiendo siempre algo para mejorar.
Uso de tecnología
La digitalización del consumidor, es un gran desafío que hace que el eCommerce manager tenga que estar actualizado permanentemente de las novedades tecnológicas en todo lo que tenga que ver con los puntos de contacto del usuario hiperconectado y que requiere poder comunicarse, comprar e interactuar desde cualquier dispositivo.
Por seguridad
Cuida que las contraseñas no vulneren la seguridad de la empresa, verifica que sean contraseñas con un nivel de seguridad aceptable.
Los básicos
El sistema de gestión de precios, existencias y facturación integrado al sistema de tienda en línea serán de acceso frecuente y cotidiano.
Shopify es una empresa canadiense de comercio electrónico, el cual se encarga de ofrecer una serie de servicios incluidos pagos, marketing, envíos y herramientas de fidelización de clientes para simplificar el proceso de manejar una tienda en línea para los pequeños comerciantes.
Microsip
Microsip es una marca de sistemas computacionales administrativos para empresas familiares, de capital 100% mexicano. Brinda soluciones por categorías:
Sistemas Administrativos
Sistemas de Distribución
Sistemas de Servicios Web
Sistemas de Nube Híbrida
Por categorías
El perfil de eCommerce manager por su naturaleza es un gran usuario de múltiples sistemas. Aquí las clasificamos por categorías:
Comunicación
Redes Sociales
Marketplaces
Análisis
Diseño
Mailing
Almacenamiento
Comunicación
Las conversaciones con los clientes pueden ser por múltiples canales de comunicación, algunos pueden ser:
- Shopify Ping
Es una aplicación gratis para iOS y Android que puedes usar para gestionar los mensajes de tus clientes. Los visitantes de tu tienda online pueden enviar mensajes usando canales de mensajería como Shopify Chat, Facebook Messenger o Apple Business Chat. - Tidio Chat
El chat en vivo de Tidio te permite comunicarte con tus clientes fácilmente, también con la ayuda de bots de chat. - Tawk.to Chat
Es una aplicación de mensajería gratuita que le permite monitorear y conversar con los, visitantes en su sitio web, aplicación móvil o desde una página.
- Messenger chat
Es una aplicación de mensajería. Originalmente desarrollada como Facebook Chat en 2008, la compañía renovó su servicio de mensajería en 2010, y posteriormente lanzó la nueva aplicación en agosto de 2012 tras haber comprado a la antigua mensajería de Microsoft, Windows Live Messenger
- WhatsApp
WhatsApp Messenger es una aplicación de mensajería instantánea para teléfonos inteligentes, en la que se envían y reciben mensajes mediante Internet, así como imágenes, vídeos, audios, grabaciones de audio (notas de voz), documentos, ubicaciones, contactos, gifs, así como llamadas y videollamadas con varios participantes a la vez, entre otras funciones.
Redes Sociales
El social commerce es una forma de comercio online que utiliza las redes sociales como un canal más de ventas, tanto de productos como de servicios.
Puedes considerar a los medios sociales como plataformas de venta directa o como lugar desde el que empujar hacia tu tienda.
Algunas herramientas son:
- Facebook
Es una red social pensada para conectar personas, es decir, compartir información, noticias y contenidos audiovisuales con amigos y familiares. Se trata de la plataforma social más grande y popular de todas las existentes en la actualidad. - Instagram
Es una aplicación y red social de origen estadounidense, propiedad de Facebook, cuya función principal es poder compartir fotografías y vídeos con otros usuarios. - Pinteres
Plataforma que permite a los usuarios crear y administrar, en tableros personales temáticos, colecciones de imágenes como eventos, intereses, aficiones y mucho más. Los usuarios pueden buscar otros pinboards, “repinchar” imágenes para sus propias colecciones. - Hootsuite
Este gestor, te administra tus cuentas sociales en un solo escritorio. Puedes programar los mensajes y analizar su alcance.
Marketplaces
Un marketplace es una plataforma digital que reúne a varios vendedores y una gran gama de categorías y productos. El marketplace actúa como intermediario en el proceso de compraventa, con distintas tarifas o comisiones para los vendedores.
Los compradores en línea pueden acceder a estos marketplaces para consultar el catálogo de varias marcas o realizar búsquedas por tipo de producto, precio y multitud de palabras clave. Su mayor atractivo es realizar comparaciones rápidas desde una misma página web.
- Mercado Libre
MercadoLibre es una empresa argentina dedicada a compras, ventas y pagos por Internet. Cuenta con operaciones en países como Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Paraguay, El Salvador, República Dominicana, Uruguay, Honduras y Venezuela. - Amazon
Amazon, Inc. es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de computación en la nube a todos los niveles con sede en la ciudad estadounidense de Seattle, Estado de Washington. Su lema es: From A to Z. Fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes a través de Internet. - Linio
Es un mercado líder de comercio electrónico en América Latina fundado por Rocket Internet. Vende productos que incluyen electrónica, telefonía, moda, muebles y muebles para el hogar, salud y belleza, juguetes, libros, películas y música
Análisis
La analítica es una pieza clave para hacer crecer un ecommerce. De hecho, la analítica lo es todo. Por ello, cualquier eCommerce manager debería guiarse por los números.
Algunas herramientas de analítica para ecommerce son:
- Google Analytics
Algunas de las mejores herramientas de analítica para ecommerce son gratuitas gracias a Google. Prácticamente todo el mundo utiliza Google Analytics, y te recomendamos que tú hagas lo mismo. - Google Search Console
Gracias a las herramientas y los informes de Search Console, podrás medir el rendimiento y el tráfico de búsqueda de tu sitio web, corregir problemas y conseguir que tu sitio web destaque en los resultados de la Búsqueda de Google. - Google Trends
Explora formas en las que puedes usar Google para contar historias. - Google Ads
Haz que tus clientes potenciales te encuentren mientras buscan lo que ofreces en Google. Sólo pagarás cuando hagan clic en tu anuncio para visitar tu sitio web o llamarte. - Google My Business
Con una cuenta de Google Mi Negocio, obtienes más que una ficha de tu empresa. El Perfil de negocio te permite conectarte fácilmente con los clientes en la búsqueda de Google y Maps de forma gratuita. - Google Merchant Center
Google Merchant Center te ayuda a publicar la información de tu tienda y tus productos en Google. Además, permite mostrar esos datos a los compradores en todas las plataformas de Google. Eso significa que toda la información sobre tus tiendas y productos estará disponible para los clientes cuando realicen búsquedas en las propiedades de Google. - Hotjar
No puedes permitirte el lujo de hacer muchas suposiciones con respecto a tu tienda. La mejor manera de afinar la usabilidad y mejorar tus tasas de conversión y de click es poniéndote en la piel de tus visitantes.Las plataformas de mapas de calor como Hotjar son increíblemente valiosas para los profesionales del ecommerce. Hotjar te permite visualizar lo que tus visitantes ven al navegar por tu página.
Diseño
- Ilustrator
Adobe Illustrator es un editor de gráficos vectoriales en forma de taller de arte que trabaja sobre un tablero de dibujo, conocido como «mesa de trabajo» y está destinado a la creación artística de dibujo y pintura para ilustración, para crear y diseñar imágenes, sirve para editar entre otras cosas. - Photoshop
Adobe Photoshop es un editor de fotografías desarrollado por Adobe Systems Incorporated. Usado principalmente para el retoque de fotografías y gráficos, su nombre en español significa literalmente “taller de fotos”. Es conocido mundialmente. - Canva
Canva es un software y sitio web de herramientas de diseño gráfico simplificado, fundado en 2012. Utiliza un formato de arrastrar y soltar y proporciona acceso a más de 60 millones de fotografías y 5 millones de vectores, gráficos y fuentes.
Mailing
- Shopify email
Conéctate con tus clientes con email marketing. Desde las plantillas hasta el seguimiento, Shopify Email te ofrece las herramientas para desarrollar relaciones duraderas con los clientes. Sin necesidad de experiencia previa lucirás como un experto desde el principio. - Klaviyo
Es la mejor plataforma de software para comercializar cualquier negocio que venda en línea. Impulsa miles de millones de dólares de ingresos para marcas grandes y pequeñas, en todo el mundo. - Mailchimp
Es una plataforma de automatización de marketing que te ayuda a compartir campañas de correo electrónico y publicitarias con clientes. El enfoque del marketing se centra en prácticas saludables de administración de públicos, campañas bellamente diseñadas y un potente análisis de datos.
Almacenamiento
Aquí te dejamos algunas herramientas para mantener todo ordenado y siempre disponible.
- Dropbox
- Google Drive
- iCloud Drive
- Onedrive
- Box
Ofertas de empleo
El comercio electrónico es un sector tan joven que en ocasiones no tenemos claramente definidos los perfiles profesionales que requiere. El hecho de que el comercio electrónico abarque tan diversas áreas de forma transversal hace que todavía sea más difícil definir las competencias y habilidades específicas que un director de e-Commerce debe reunir.
Para ayudarte en el proceso de reclutamiento aquí te dejamos un formato para publicar tu oferta de empleo por tus propios medios, además te ayudamos publicando la oferta en tu ciudad por medio de nuestras redes sociales y ecosistema de eCommerce en México.
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